Operações Híbridas: uma nova abordagem para lidar com a Transformação Digital de empresas

Todos os dias, as empresas enfrentam obstáculos que colocam à prova o caminho ideal pela qual devem percorrer. Essas dificuldades, além de representarem um problema de competitividade no mercado, com um claro impacto no crescimento e desenvolvimento da organização, também se tornam áreas de oportunidade onde o rumo da empresa deve ser repensado, se os objetivos de negócios são consistentes com o contexto de negócios local e internacional, ou até mesmo, pausando para revisar o status da organização.

Neste sentido, ao longo dos últimos dez anos, as necessidades do consumidor mudaram a medida em que os sistemas tradicionais de negócios não são mais capazes de resolver eficazmente as demandas do mercado. Por esse motivo, as empresas têm baseado seus esforços no desenvolvimento e implementação de iniciativas de Transformação Digital que colocam o cliente como eixo central de sua estratégia, como alternativa para a ampliação e o reconhecimento da organização no mercado.

As possibilidades de Transformação Digital são amplas. Portanto, a efetividade de sua implementação depende da capacidade de cada negócio de personalizar a abordagem de digitalização para as necessidades específicas do setor e da empresa. Neste âmbito, e independentemente do conhecimento determinado à estratégia digital dentro de cada empresa, a solução específica de automação é um elemento constante na agenda estratégica de diferentes negócios.

De acordo com estimativas publicadas pelo Statista, em 2016, o investimento global em automação atingiu aproximadamente US$ 160 bilhões, representando pelo menos 20% dos gastos globais com iniciativas de Transformação Digital. Embora a maioria desses números esteja focada em tecnologias consolidadas, a proporção de projetos que obtêm resultados positivos continua a ser um desafio para as empresas de natureza distintas.

Em 2016, a Forbes divulgou que 84% dos projetos vinculados à Transformação Digital fracassaram. De acordo com um estudo da Grand View Research, as empresas investirão em 2025 cerca de US$ 800 bilhões em nível global. Se a tendência atual continuar, cerca de US$ 670 bilhões serão destinados a investimentos “fracassados”. Para se ter uma ideia, este número é próximo ao Produto Interno Bruto (PIB) de um país, como Argentina ou Suíça.

A everis, compreende o desafio que as empresas enfrentam ao implementar um modelo de automação, é por isso que desenvolveu o conceito de “Operações Híbridas” (Hybrid Operations); entendido como um referencial metodológico integrado que busca novas formas de agregar valor ao negócio por meio da integração de capacidades tecnológicas (RPA, Smart Workflow, Machine Learning, Agentes Cognitivos ou Processamento de Linguagem Natural) e humanas.

Para a everis, a transição para uma Operação Híbrida é um pouco mais complexa do que a implementação de uma determinada tecnologia de automação, e envolve repensar de dentro para fora e do início ao fim a empresa como um todo.

Atualmente, evoluir para uma Operação Híbrida requer conhecimento em alguns conceitos:

• Visão digital - a evolução para uma Operação Híbrida não é uma iniciativa isolada da empresa, mas deve fazer parte de uma estratégia global de automação. Por essa razão, é fundamental considerar qual o objetivo da empresa para automatizar e como ela está interconectada com outros objetivos estratégicos e iniciativas da empresa.
• Diversidade de benefícios - os esforços de automação devem ter um claro retorno econômico para a empresa e os maiores benefícios não são gerados pela redução de tempo, erros ou FTE (Full-time equivalent), mas, sim, melhorando a experiência do cliente com a empresa ou ser capaz de destinar para os colaboradores atividades que realmente geram valor.
• Flexibilidade e agilidade - a transição da organização para uma Operação Híbrida deve ser um processo modular e escalável, adaptado às necessidades e particularidades de cada empresa. A maioria das iniciativas que falham ocorre em empresas que ainda não estão 100% preparadas para enfrentar operacionalmente todos os desafios de automação, e executam um planejamento inadequado dos esforços e gerenciamento de expectativas com as áreas envolvidas. Por exemplo, limitar o ciclo habitual de aprendizagem por meio d do estabelecimento de desafios, que são típicos de estágios mais maduros, como a construção de uma fábrica desde o início ou um Centro de Excelência.
• Organização e cultura 4.0 - uma Operação Híbrida implica em disponibilizar aos colaboradores o conhecimento, ferramentas e ambiente para um trabalho conjunto homem-máquina, aceitando que a empresa necessitará de talento que hoje não tem capacidade de integrar novas formas de trabalho mais “digitais”. Por outro lado, este ponto também exige ter uma estratégia objetiva sobre o que fazer com aqueles colaboradores que são impactados pelas iniciativas de automatização.
• Processos líquidos - migrar para uma Operação Híbrida envolve repensar a forma como são executados os processos internos, com o objetivo de torná-los simples e com maior capacidade de adaptação às mudanças do ambiente. É um erro pensar em abordar a automação com uma visão única de como os processos são operados atualmente, sem aproveitar essa oportunidade para articular novas formas de gerenciar o negócio.
• Lean Governance - a integração de novas peças tecnológicas no ecossistema de negócios é um processo complexo para toda organização. Portanto, é necessário estabelecer um modelo de governança que facilite o alinhamento entre as áreas de negócio, assegurando a coordenação das prioridades do negócio e o monitoramento e desenvolvimento de iniciativas de automação.

Resumindo, a migração para um modelo de Operação Híbrida implica em resolver uma série de questões de diferentes natureza e importância, que vão além da tecnologia de automação utilizada, o modelo de arquitetura digital necessário, as necessidades de infraestrutura ou atender os requisitos de cibersegurança. As Operações Híbridas visam articular tanto o uso da tecnologia, como das capacidades humanas e organizacionais, para uma ampla gama de funções; de atividades operacionais mais frequentes e repetitivas à tomada de decisões.

Finalmente, no caso do México, as empresas seguem uma tendência generalizada que considera a utilização de estratégias digitais; no entanto, em comparação com mercados mais desenvolvidos como o europeu ou o americano, a falta de infraestrutura e investimento são fatores que determinam o desempenho do uso de tecnologias na indústria local. Assim, empresas dentro de um contexto mais local ou regional, estão em uma fase inicial no uso de ferramentas de automação digital. O ecossistema de negócios deve pensar em como se posicionar eficientemente no mercado, sem perder grandes quantidades de recursos no processo.